La_vente_de_prestations_transport_et_logistique.doc

Rappel : le début du contrôle est programmé demain jeudi 14 février à 8h30 (et non à 8h comme prévu initialement). Le contrôle d'allemand et le cours d'espagnol sont toujours fixés à 10 heures









I. La fonction achat



L’acte d’achat est pour le prospect un choix, donc un risque d’erreur aux multiples conséquences à court, moyen ou long terme.

L’acheteur se trouve face à un jeu concurrentiel de plus en plus affirmé ainsi qu’à la maturité croissante des marchés (changements de mentalité des usagers et des consommateurs)



1.1 L’acheteur ou le prescripteur

Qui achète dans quelle organisation ?

Au sein d’une grande entreprise la fonction achat est en principe confiée à un service centralisé par secteur géographique (régions, pays) voir même pour un ensemble de pays. Cette unité est souvent divisée en cellules spécialisées par métier.

Dans le cadre d’une PME cette même fonction peut être assurée par un ou plusieurs intervenants. Dans ce cas, les règles ne sont pas forcément limpides.
Les collectivités locales et associations fonctionnent d’une manière spécifique (règles de marchés, consultations).

Nous pouvons différencier deux types d’achat :

L’achat stratégique (susceptible de mettre en péril l’entreprise) réalisé par la direction et/ou l’acheteur. Bien souvent, ce type d’achat est précédé d’une analyse faire ou faire faire (make or buy)

L’achat de fonctionnement mis en œuvre par un acheteur ou tout autre responsable au sein de l’entreprise (outillage, contrat de maintenance…)
Ce type d’achat est réalisé par un binôme prescripteur/acheteur, d’où l’importance d’être influent auprès du prescripteur






1.2 Les attentes de l’acheteur

Le client attend un généraliste ayant une culture « transport », capable de se mettre à son écoute. Le vendeur doit être un conseiller apportant des solutions innovantes. Il doit être capable de lui faire profiter de solutions innovantes qu’il aura eu l’occasion de développer chez d’autres clients de pointe. La notion d’écoute est primordiale.


1.3 Base de données ou référentiel

L’acheteur possède son référentiel personnel (savoir faire, historique). En fonction de son environnement (entreprise et marchés) il adapte son approche.

Fournisseurs existants (fichier)
La concurrence
Listing CCI, Annuaire professionnel
Salons et rencontres professionnelles


1.4 Définition du besoin

Solution interne (réorganisation de services, redéfinition des fonctions)

Solution externe (fournisseur ou croissance externe)

Qui demande quoi ? Le besoin est-il réel, pertinent.

Cf analyse make or buy. La tendance est cependant au recentrage sur le coeur de métier, ce qui privilégie les solutions d’externalisation. Bien établir son argumentaire pour « aider » l’acheteur à vendre la solution externe dans son entreprise


1.5 Cas particulier- la centrale d’achat

Elle consiste à regrouper la fonction achat de plusieurs entreprises afin d’optimiser les frais de fonctionnement et de négocier des volumes plus importants.
Ses limites tiennent dans le fait que certains achats ne peuvent être globalisés (spécificités régionales…)


1.6 Critères et méthode de sélection

Scoring (fichier existant) dans le cas ou les performances des fournisseurs sont connues.
Tableau comparatif ou consultation = rapport prix / prestations
Références (concurrence)
Méthodes de pointe



1.7 Validation de l’achat

Les personnes compétentes (direction, responsable de service…)
Freins et motivations
Attention à bien identifier qui est le décideur


1.8 Suivi de la prestation

Le travail d’acheteur ne se cantonne pas à la passation de commande. Après l’acte d’achat il est nécessaire de mettre en œuvre un processus de suivi de prestation. Pour cela, il faudra préalablement rechercher des critères pertinents pour mesurer la qualité et la conformité du service rendu.

- Fournir à l’acheteur un système de mesure de la performance déjà rodé par ailleurs
- Mettre en valeur dans les restitutions les critères pertinents qui ont été détectés
- Montrer que les non conformités sont traitées et font l’objet de plans d’actions correctives documentés






























II. La vente de prestations


Le contexte économique est en constante évolution. Il n’y a plus de place pour la vente spontanée. Un bon vendeur de service se doit d’être à l’écoute du client, en adéquation avec le marché et armé de connaissances pointues en terme de gestion.
L’offre doit aujourd’hui s’adapter plus que jamais à la demande et non l’inverse.

Voir tableau « évolution des rôles du vendeur »


2.1 La notion de service

Définition du service : c’est l’ensemble des activités qui représentent une valeur économique sans correspondre à la production d’un bien matériel. Un service peut être associé ou non à un produit physique.

On distingue graduellement :

1 Le simple produit (bien physique sans aucun service)
2 Le produit accompagné de services périphériques
3 Le service accompagné de produits et autres services (tps, entreposage…)
4 Le pur service (service unique sans aucun produit)

Exemple : du camion au transport.



2.2 L’aspect marketing

La commercialisation d’un service implique la maîtrise au sein de l’entreprise des variables suivantes :

• Les marchés ou segments de marchés (cibles visées)
• Les services
• L’action commerciale (FDV)
• La communication
• Le service après vente
• L’espace géographique (réseaux)
• Le prix

La bon dosage des ces différents moyens d’action permet à l’entreprise d’évoluer d’une façon optimale dans son marché (marketing-mix). Sans une forte culture de service intégrée par les salariés, le marketing-mix restera peut efficace.







2.3 Les qualités inhérentes au vendeur

La connaissance du marché actuel et de ses évolutions doivent être maîtrisés par :

• Les clients actuels (remontés d’informations)
• Les prospects (connaissances des nouveaux besoins)
• La concurrence (position, contrôles des informations)

Se positionner en temps que conseiller implique les qualités suivantes :

• Disponibilité
• Ecoute
• Capacité de présenter une offre
• Engager un dialogue
• Aller à l’essentiel (intérêt du client)
• Traiter les objections
• Valider l’intérêt réel du prospect avant de conclure une vente




2.4 L’entretien de vente

2.4.1 Aspect technique

Un entretien de vente doit être à la fois vivant et donc spontané mais aussi constructif donc structuré. Le vendeur doit prévoir la structuration de son entretien par un plan de vente. Ce schéma prédéfini permet de suivre un fil (en gardant l’esprit libre pour réfléchir et réagir) et de ne rien oublier lors du débat.




2.4.2 Aspect psychologique

Pour comprendre les motivations et freins de l’acheteur plusieurs méthodes sont utiles.
S.A.B.O.N.E Sécurité, Affection, Bien être, Orgueil, Nouveauté, Economie

Pyramide de Maslow

Méthode AIDA Attention, Intérêt, Désir, Action







2.5 Comment positionner son offre ?

L’offre de l’entreprise prestataire peut s’orienter en fonction des critères suivants :

• Les marchés choisis (décision stratégique)
• L’adaptation des moyens (techniques) et la recherche de nouveaux services complémentaires (stratégie d’innovation)
• L’engagement commercial, promotionnel et publicitaire
• La demande (étude de satisfaction, écoute du marché)
• Le jeu de la concurrence (degré de saturation du marché)
• Les moyens à disposition
• La stratégie commerciale (politique de marge ou de volume)




2.6 L’offre de service


L’offre de service doit être articulée comme une véritable démonstration. Il s’agit de donner une réponse concrète à un besoin.

• Présentation de son entreprise (prestataire)
• Présentation l’entreprise potentiellement cliente dans son univers
• Définition de la problématique
• Etude logistique (organisation, flux…)
• Présentation de la solution
• Offre de prix

La présentation et l’offre écrite s’articulent de la manière suivante:

• Donner un avantage produit/service
• Prouver cet avantage
• Mettre en avant le bénéfice pour le client
• Eliminer la concurrence

Les notes les notes.